“用心服务，我在路上” 西安城墙金钥匙案例分享
时间:2016-12-01 14:26:00 来源:旅游发展公司
作为金钥匙联盟的一员，西安城墙始终致力于为游客提供细致、周到的服务，始终秉承着“用心极致，满意加惊喜”的服务意识，始终坚持着细心、耐心、贴心的服务标准。同时，也通过交流学习及参加培训课程，不断丰富着我们的服务理念与服务内容，与大家一起分享、成长、进步。
为了不断加强员工的服务意识，提升员工服务标准，西安城墙注重员工服务的管理与鼓励，积极召开金钥匙案例分享会，鼓励员工将优秀的服务理念及服务事迹予以分享，拓展服务思路，创新服务模式。在这里，从诸多案例中摘取两例与大家分享。
案例一：
西安城墙景区金钥匙学员在工作中捡到游客丢失的钱包后，按失物招领流程上报进行环城失物招领广播，直至次日未果。于是，该学员通过查验失主相关证件信息自行查找，经多方多次联系，最终找到了失主。但失主由于个人原因暂时无法领取，便由该学员代为保管，直至委托认领人前来领取。失主拿到钱包后再次向该学员表示感谢。
公司始终注重良好企业文化和服务价值的宣贯，好的企业文化不仅影响着员工的价值观，也会和员工一起传承、丰富、发展，具备良好价值观念的员工也会具有优秀的综合素养，他们不光会做好眼前的工作，更懂得心系游客，急游客之所急，解游客之所忧，想游客之所想，带给游客家人般的关怀，绝不会将游客的事放任不管，这不仅是个人素质的体现，也是企业文化的映射。
案例二：
西安城墙的一位金钥匙学员在对客服务中注意到一位来自香港的游客迫切需要找到一本过期下架的书刊，该游客因多次寻找无果而备感失望。该学员在游客进入景区之时，利用个人就餐时间在周边区域的报刊亭、书店进行寻找，最终在一位报刊亭老板的库房中寻得游客所需的刊物，并将其交至游客手中。游客拿到后很是欣喜，并提出支付杂志费及感谢费，该学员谢绝了游客的好意便重回岗位继续工作。
公司长期秉承和倡导的金钥匙服务理念，丰富着公司的企业文化，也在潜移默化中影响着员工的行为，升华着员工的服务意识，员工之所以能给游客带来满意和惊喜，就是在潜意识中替游客多想一步、多做一步，这已经成为金钥匙学员的本能，他们要能够敏锐地洞察到游客所需、所想、所要，以更高的角度、更严格的要求去服务每一位游客，只因为带给游客满意和惊喜是每一个金钥匙所追求的。
案例三：
西安城墙景区有幸接待了美国前国务卿亨利·阿尔弗雷德·基辛格先生。在基辛格先生初到景区时，其随行工作人员考虑到他的身体情况不建议基辛格先生登城参观，但这位九十余岁高龄的老人对古城墙充满了向往，最终在金钥匙学员的配合下，由家人及工作人员陪同基辛格先生参观了城墙。由于时间紧迫，金钥匙学员将游览时为基辛格先生拍摄的照片迅速进行冲印、装裱，在基辛格先生乘车将要离开景区之际，作为礼物进行赠送，基辛格先生得知后激动得再次下车，接受了这份令他意外的惊喜。
公司坚持宣贯“满意加惊喜”的服务理念，旨在让员工树立优秀的服务理念，了解客人的心思，满足客人的需求，处理每一件事情时都要替客人着想。对客日常服务虽然普通，但也具有挑战性，深知客人的需求是第一位的，要能够用卓越、高效的服务给客人带来非凡、惊喜的体验之感。
(责任编辑：徐文倩)
西安城墙管理委员会
